联系我们
| Q1:发生保险事故如何报案？报案需明确哪些内容？ |
| A：您可拨打我公司的客户服务电话进行理赔报案，报案时需明确 |
| (1) 保险单号； |
| (2) 报案人姓名、与被保险人关系、报案人联系地址、电话、其他联系方式，如果是业务人员协助报案， |
| 还应提供业务员号； |
| (3) 出险人信息； |
| (4) 出险情况（包括出险时间、出险地点、事故原因、出险经过、出险结果等项目） |
| 出险后及时报案有利于我公司开展后继理赔服务，并提高理赔的时效。客户向公司报案后，保险营销员将 |
| 收到公司发出的理赔报案短信提示，并将及时与您联系，协助您处理理赔申请事宜和材料的准备，为了您 |
| 一旦发生保险事故后理赔申请能顺利进行，我们建议您出险后及时报案。 |
| Q2:理赔都需要哪些资料？ |
| A：因保险金类型的不同，理赔申请大致可分为身故、重大疾病、残疾、豁免、住院费用、住院补贴、意外 |
| 医疗、女性疾病等不同类型，索赔时应提供的资料也因保险类型不同而有所差异，您可根据具体索赔项目 |
| 在我公司提供的《理赔申请书》后附的《理赔所需材料及交接一览表》中查询。 |
| Q3:可以通过哪些途径获得《理赔申请书》？ |
| A：您可以通过下列方式获得理赔申请书，复印件亦有效： |
| （1）您可以按照以下步骤在网站中下载：http://www.allianz.com.cn |
| 访问次序为：首页 > 客户服务 > 个人客户 > 安联理赔服务 > 理赔指南及所需材料下载 > 理赔申请书 |
| （2）您可以在我公司各地营销售服务部索取； |
| （3）您可以向我公司业务代表索取。 |
| Q4:哪些资料必须是原件？ |
| A：在理赔申请书标注“★”的资料均需提供原件，如：申请医疗费用赔付时，需提供门急诊病历、诊断 |
| 书、住院和出院证明、给药清单、医疗费用凭证等资料原件。 |
| Q5:完整的病历资料包括哪些？ |
| A：如果您在理赔申请时能提供完整的病历资料，将减少由此而产生的理赔照会并提高理赔给付的时效， |
| 所谓完整病历资料是指一次意外事故或疾病相关的从始至终的所有就诊资料，包括初始的门诊、急诊、 |
| 120急救、检查报告等资料。 |
| Q6:理赔申请时必须提供申请人的身份证件吗？ |
| A：根据监管的规定，所有理赔申请均进行客户的身份识别，须要提供索赔人的身份证明，一般情况下，您 |
| 只需要在递交理赔申请时，随理赔申请附上申请人身份证复印件即可（二代身份证须提供正反两面的复印 |
| 件）。即便客户在投保时曾经提供相同的证明，这也是必须的。唯需要注意的是，当申请人为被保险人、 |
| 指定受益人本人时，须提供申请人本人身份证明；当申请人为被保险人的继承人时，需提供该申请人具有 |
| 合法继承权的相关证明；当申请人为无民事行为能力或限制民事行为能力人时，需提供该申请人为无民事 |
| 行为能力人或限制民事行为能力人的证明；当申请人委托代理人代为办理时，应提供合法的委托代理手续； |
| 当监护人代理被监护人办理时，监护人需提供具有合法监护权的证明，由监护人在申请人处签字，并注明 |
| 与申请人关系；当申请人为其他人时，我公司将按照法律法规的规定根据实际情况要求申请人提供相应的 |
| 文件。 |
| Q7:医疗发票被其他机构收走了，申请费用补偿型险种时不能提供原件，怎么办？ |
| A：通常在健康保险的住院费用和意外伤害保险中的意外医疗费用，需要提供医疗专用发票原件。如果发票 |
| 原件被其他机构收走，例如，部分地区社保结算，是采用事后结算的方式进行，可能发生客户无法提供医 |
| 疗发票原件的情况。因此，对于一些重要单证，请您事先复印备份。您在提供发票复印件的同时，提供其 |
| 他第三方已留存发票原件的相关证明原件即可，例如社保结算单、其他保险公司的理赔证明等，但须注意 |
| 的是，该补充证明材料必须是原件。我们可以据此视做已提供医疗发票原件，在进行必要的审核后给予理 |
| 赔。 |
| Q8:如果发票遗失能办理理赔申请吗？ |
| A：对于费用补偿型的保险理赔，一般情况下如果被保人的原始发票已经遗失无法提供的，将无法获得相 |
| 应的保险金。 |
| Q9:理赔申请有期限限制吗？ |
| A：《保险法》规定：“人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，对保险人请求赔偿或者给付保险 |
| 金的权利，自其知道保险事故之日起二年不行使而消灭。人寿保险的被保险人或者受益人对保险人请求给 |
| 付保险金的权利，自知道保险事故发生之日起五年内不行使而消灭。简言之，就是人寿险赔偿请求权5年内 |
| 有效，其他险2年内有效，但为了保证及时准备资料，防止资料遗失，请尽早提交索赔资料，最好在每次医 |
| 疗结束后进行索赔。 |
| Q10:理赔受理后，审核需要多少时间？ |
| A：在通常情况下，如所有材料齐全、保险事故明确，我们将在5个工作日内完成审核；如果理赔材料不齐 |
| 全或者我公司需要进一步了解保险事故相关情况时，审核时间将相应延长，对于该类复杂情况的案件，我 |
| 们将在30日内完成核定。 |
| Q11:通过什么途径能追踪到理赔审核进度？ |
| A：您可以联系您的保险营销员咨询或可直接拨打我公司客户服务热线查询理赔进度。另外，您也可以通过 |
| 我公司网站（http://www.allianz.com.cn/首页->个人客户登陆），登陆后您可在线查询理赔的进度或进 |
| 一步需要提供资料的情况。如您在登陆过程中有任何困难，请垂询我们免费服务热线寻求帮助。 |
| Q12:理赔款如何领取？ |
| A：我公司目前所有保险金的给付方式均为银行自动转账，只需在您提交理赔申请时，提供受益人的银行存 |
| 折/卡复印件并填写银行转账授权书即可。如您能在理赔申请时提供上述资料，将减少由此而产生的理赔照 |
| 会并提高理赔给付的时效。须注意的是，如您之前曾发生过理赔并已转账成功的，只需在《理赔申请书》中 |
| 核对并填写相关信息即可；如您本次转账账号发生改变或首次申请理赔，则同上操作，需提交银行存折/卡 |
| 复印件并填写银行转账授权书。 |
| Q13:被保护人是未成年如何申请给付保险金？ |
| A：受益人为未成年人时应由其监护人申请，保险金将转账至其监护人的账户内，申请时应提交关系证明。 |
| 对于一般医疗费用索赔案件中，如被保险人为未成年人，我公司在接受由投保人作为监护人提交的申请时， |
| 可免于提供投、被保险人的关系证明，保险金将转至投保人的账户中，仍需注意的是，该种情况需提交投 |
| 保人的银行存折/卡复印件及银行转账授权书。 |
| Q14:理赔结束后会通知我吗？ |
| A：当理赔完成审核后，我公司会以书面信函在3日内通知您理赔结果。 |
| Q15:一般结案后理赔款多少时间能到帐？如果没有收到理赔款怎么办？ |
| A：理赔结束后保险金会在2-3个工作日到帐，如果您没有收到该笔保险金，可能是转账过程出现问题，请 |
| 及时联系您的保险营销员或拨打我公司的服务热线反馈，以便我们查找问题并重新转账。 |
| Q16:申请死亡理赔时，如果保险合同中未指定受益人怎么办？ |
| A：通常情况下，我们希望客户在投保时能指定保险金受益人，如保单有明确指定受益人的情况下，保险金 |
| 将直接赔付给该受益人。如被保人不幸身故，且未指定身故受益人的情况下，保险金由其法定继承人领取， |
| 依据《继承法》规定第一顺序继承人包括：被保险人的父母，配偶及子女，保险金由上述所有受益人均分。 |
| 客户须提交保险金继承公证。我公司在一定金额范围内，如受益关系明确且能提供所有受益人与被保险人 |
| 的身份关系证明的，我公司可以适当放宽保险金继承公证的要求，请各受益人填写《无公证领款承诺书》。 |
| 目前我公司可豁免公证的情况：对于理赔赔付金额在5万元（含5万元）以下的案件，如果家庭关系简单（ |
| 无离婚、无非婚生子女），可认可居委会、村委会、派出所出具的关系证明，受益份额为均分，在获取所 |
| 有法定继承人书面签字确认的《无公证领款承诺书》，可以豁免公证。 |
| Q17:“脑血管意外”算“意外”吗？什么才是意外伤害？ |
| A：脑血管意外又称急性脑血管疾病，实际为一类疾病的统称，与保险合同中的“意外伤害”并不是一件事 |
| 情，保险中“意外伤害”与大家平时认为的意外伤害并不完全一致，其具体定义在条款中有明确约定，我公 |
| 司保险合同中的“意外伤害”是指遭受外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。 |
| Q18:何为意外事故证明？ |
| A：指具有公信力的机关所开具的证明，如：派出所的报案记录、交通意外事故证明、工伤认定书等。若发 |
| 生的意外事故较为简单无法提供上述证明资料的，则请提供事故经过说明书一份，描述清楚意外事故经过， |
| 让本公司可以了解到您发生事故的状况即可。 |
| Q19:出险后对于入住的医院有限制吗？ |
| A：保险合同条款中对“医院”均有明确的约定，一般情况下是指中华人民共和国境内合法经营的二级以上 |
| 医院（含二级），但不同的条款还会有细微的差别，具体以您所投保的险种条款中对于“医院”的释义为 |
| 准。 |
| Q20：宽限期内发生保险事故，是否可申請保险給付？ |
| A：宽限期内发生保险事故，本公司仍承担给付保险金责任，但需从保险金中扣除欠交的保险费。若应缴保 |
| 险费高于可赔付金额的，仍需通知补缴保险费后再予给付。 |
| Q21：对于费用补偿型的保险，哪些费用是不能赔付的？ |
| A：对于费用补偿型的保险，赔付范围以符合国内当地物价部门批准的收费标准及价格和列入国内当地医疗 |
| 保险（包含公费医疗）管理部门对普通医疗支付范围的规定为限。简而言之，各地地区医保均有相关的医 |
| 保范围内项目目录，您可以通过当地医保局了解相关信息，保险公司只赔付医保范围内的医疗费用，对于 |
| 范围外的即自费项目是不予承担的，为了减少您的经济负担，我们建议您在就诊时告知医生尽量使用医保 |
| 范围内治疗项目或药品。此外，对于您从第三方已经获得的赔付也不再我公司赔付范围内。 |
| Q22：对理赔结果有不清楚的地方怎么办？有异议的时候怎么办？ |
| A：对于理赔结果您可以拨打我公司的客户服务热线进行咨询，如果您提出的专业问题，客户服务人员不能 |
| 解答时，会有专业人员负责解答。如果您有其他资料可证明原理赔结论存在争议的，可以提起理赔申诉， |
| 写明申诉理由，我公司会对您提出的申诉予以重新审核处理，并向您作出解释和答复。 |
| 谢谢您对我们的理解与支持，也希望能在您可能发生理赔的时候给予您提示和指引，而提高理赔的效率。 |
| 如您对任何上述问题或其他未尽事宜仍存在疑问，欢迎您垂询我公司全国免费服务热线800-988-6688， |
| 400-888-3636（手机）进行咨询，我们将竭尽全力为您提供满意的服务。 |
| 中德安联人寿保险有限公司 |
| 运营中心 |
